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抖音小店发布关于修订《商家体验分规范相关规则》的意见征集通知

阅读：10007 2025-05-02 18:03:00 来源：企壹航企服 作者：小企
为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《商家体验分规范》。
现就此规范进行意见征集，欢迎您在意见征集期内（2025年3月1日—2025年3月7日）于规则众议院【意见征集】版块投票反馈。
核心变更点：
  1. 考核指标调整
    • 商品体验：删除“商品差评率”；新增“商品综合评分”；调整“商品品质退货率”指标口径；
    • 物流体验：删除“发货问题负向反馈率”；新增“发货物流品退率”；将“24/48小时支付-揽收率”迭代为“揽收时效达成率”；其中全球购商家将“订单配送时长”迭代为“运单配送时效达成率”；
    • 服务体验：删除“售后拒绝率”、“平台求助率”、“飞鸽不满意率”；将“仅退款自主完结时长”和“退货退款自主完结时长”合并迭代为“售后处理时长达成率”
  1. 考核机制调整
    • 调整各项子分计算逻辑：由“根据某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出”调整为“由各项考核指标得分加权计算得出”；
    • 新增考核指标分档位得分：单项指标得分分为“50/60/70/80/90/100”六个档位（即10分为一档），根据行业经营属性，分别设计指标各档位的得分标准；
    • 分行业设计指标考核权重：根据行业经营属性，分别设计商品、物流、服务体验的各项指标的考核权重；
    • 取消“优质商家服务”体验分保障：取消商家满足【优质客服】、【优质售后】准入标准时的服务体验分保障，以及满足【优质物流】准入标准时的物流体验分保障
  1. 对部分行业拆分考核、调整考核权重
    • 将现有【打火机/瑞士军刀/眼镜】行业拆分为【光学眼镜】、【功能眼镜】、【太阳眼镜/配件/护理剂】和【打火机/烟具/瑞士军刀】分开考核；
    • 将现有【3C数码】行业拆分为【高端3C数码】、【3C数码-旗舰】和【3C数码-非旗舰】分开考核；
    • 新增【药品】考核行业；
    • 将对现有的【居家布艺】行业进行考核权重调整
  1. 另外，受体验分关联影响的《商家服务规范》、《【全球购】优质商家服务考核说明细则》相关规则内容将做同步调整。
 
规则正文：

第一章 商家体验分说明

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家（除即时零售商家）

1.2 体验分定义

商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。

1.3 指标构成及说明

商家体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度及各项指标得分加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
评分维度
细分指标
指标定义
考核周期
商品体验
 
商品综合评分
 
商品综合评分 = 近30天物流签收订单中商品评分总和/ 近30天物流签收订单中有商品评分的订单数
近30天物流签收订单
 
商品品质退货率
商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数/ 近30天物流签收订单数
*注：取用户首次申请售后原因
近30天物流签收订单
 
 
 
物流体验
 
揽收时效达成率
 
揽收时效达成率 = 近30天达成支付揽收时效要求的订单数/ 近30天应揽收订单数
*注：支付揽收时效要求：
1）现货订单，如店铺属于【配饰、生活鲜花、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、多肉植物、定制珠宝文玩、二手奢侈品】行业，在消费者支付后48小时内完成揽收，计为达成；其他行业，在消费者支付次日23:59:59前完成揽收，计为达成
2）预售订单，在承诺发货时效前揽收，计为达成
3）存在欺诈发货或物流轨迹异常赔付的订单，计为不达成
说明：全球购商家除外
近30天应揽收订单
 
运单配送时效达成率
 
运单配送时效达成率 = 近30天达成配送线路时效要求的运单数/近30天应达成配送线路时效要求运单数
*注：如运单存在物流轨迹异常赔付，则该运单计为不达成
近30天物流应签收运单
 
发货物流品退率
 
发货物流品退率 = 近30天支付订单中因物流品质原因售后的订单数 / 近30天支付订单数
*注：取用户首次申请售后原因为物流品质原因，且产生“发货超时、错发/漏发、缺货/无货、物流轨迹超时、物流轨迹异常、欺诈发货、虚假宣传物流信息”判责或赔付的品退订单
近30天支付订单
 
 
 
 
 
 
服务体验
 
售后处理时长达成率
 
售后处理时长达成率 = 近30天达成售后处理时长要求的售后成功售后单数/近30天售后成功售后单数
*注：
1）考核售后单类型：已发货仅退款（平台主动处理的售后单不纳入考核）、退货退款
2）售后成功：退款成功
3）售后处理时长计算逻辑：
——仅退款处理时长：仅退款售后单中等待商家操作时间，即消费者申请退款到售后确认的时间，且协商时间不计入
——退货退款处理时长：退货退款售后单中等待商家操作时间，即【消费者申请退货到售后确认】+【商家退货物流签收到售后确认】时间，且协商时间不计入
4）售后单的售后处理时长要求，按该售后单对应订单所属商品类目，对应体验分行业的标准进行考核，具体可见 体验分考核行业售后处理时长要求
近30天售后成功售后单
 
飞鸽平均响应时长
 
飞鸽平均响应时长 = 近30天工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数
*注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟
近30天人工客服有效会话量
 

1.4 计算规则

1.4.1 店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示商家体验分，不满足此条件暂无商家体验分。除外情况说明：若店铺入驻小于等于90天，且近30天有效支付订单数<30时，适用于新商体验分规范。
1.4.2 商家体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重
（1）商品体验 = 商品综合评分指标得分*该指标权重 + 商品品质退货率指标得分*该指标权重
（2）物流体验 = 揽收时效达成率指标得分*该指标权重 + 运单配送时效达成率指标得分*该指标权重 + 发货物流品退率指标得分*该指标权重
（3）服务体验 = 售后处理时长达成率指标得分*该指标权重 + 飞鸽人工平均响应时长指标得分*该指标权重
1.4.3 单项指标得分：得分分值分为“50/60/70/80/90/100”六个档位（即10分为一档），不同考核行业的指标得分档位标准会有差异（具体档位标准详见抖店-商家体验分页面）；根据店铺单项指标表现所处的指标得分档位标准，得出最终分数。
  • 对于商品综合评分、 商品品质退货率、发货物流品退率、这三个指标，当商家符合以下条件时，该指标得分为80分。
考核行业
商品综合评分
商品品质退货率
发货物流品退率
高端3C数码、二手奢侈品、二手数码百货、光学眼镜、农用物资、大件玩具、大件电器、定制珠宝文玩、宠物活体、家具家装、家电、手工艺/非遗技艺、教育培训、旅行箱、潮品鞋服、翡翠玉石、花卉/绿植盆栽、菩提/核桃、遥控电动类玩具、钟表、黄金珠宝等
近30天有效支付订单数＜200，且近30天物流签收订单中商品差评订单数≤3
 
近30天有效支付订单数＜200，且近30天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数≤3
 
近30天有效支付订单数＜200，且近30天支付订单中因物流品质原因售后的订单数≤3
 
其他行业
近30天有效支付订单数＜300，且近30天物流签收订单中商品差评订单数≤3
近30天有效支付订单数＜300，且近30天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数≤3
近30天有效支付订单数＜300，且近30天支付订单中因物流品质原因售后的订单数≤3
1.4.4 若商家开通偏远地区物流服务且近30天偏远中转签收且无售后的订单数≥1时，物流体验加分3分（物流体验最高为100分），全球购商家不涉及，具体可见偏远地区物流服务规则。
1.4.5 本规则中订单量均指有效支付订单，赠品、福袋、应付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核计算。
1.4.6 如商家违反法律法规、平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式，主观恶意干扰商家体验分考核，为保证分数考核计算的客观公正，平台有权视具体情节对商家体验分采取干预措施，干预方式包括不限于一定时限内商家体验分屏蔽（即不显示商家体验分）、设定分数上限等。

1.5 考核权重

根据行业特性，不同行业的商品体验、物流体验和服务体验以及各项指标的考核权重会存在差异。同时，国内商家部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店，进行拆分考核：
（1）店铺类型为通用时，说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核；
（2）店铺类型为旗舰，说明该行业全部旗舰店商家统一考核，包括官方旗舰店和旗舰店商家；
（3）店铺类型为非旗舰，说明该行业全部非旗舰店商家统一考核，具体包括专卖店、专营店、企业店、个体店、个人店等。
商家体验分考核行业的考核权重详细参考下表：
考核行业
店铺类型
评分维度权重
商品体验指标权重
物流体验指标权重
服务体验指标权重
商品体验
物流体验
服务体验
商品综合评分
商品品质退货率
揽收时效达成率
运单配送时效达成率
发货物流品退率
售后处理时长达成率
飞鸽人工平均响应时长
3C数码
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
30%
40%
30%
55%
45%
非旗舰
40%
30%
30%
75%
25%
30%
40%
30%
50%
50%
高端3C数码
通用
35%
25%
40%
75%
25%
30%
40%
30%
55%
45%
本地生活
通用
40%
0%
60%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
彩妆/仪器
旗舰
50%
20%
30%
75%
25%
40%
30%
30%
45%
55%
非旗舰
40%
25%
35%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
餐厨用具
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
非旗舰
50%
20%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
茶
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
常温品
通用
35%
20%
45%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
潮品鞋服
通用
40%
30%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
宠物活体
通用
20%
30%
50%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
宠物食品及用品
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
打火机/烟具/瑞士军刀
通用
40%
30%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
大件电器
通用
40%
20%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
大件玩具
通用
40%
30%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
55%
45%
大件婴童用品
通用
40%
40%
20%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
定制珠宝文玩
通用
40%
40%
20%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
多肉植物
通用
35%
30%
35%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
二手奢侈品
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
二手数码百货
通用
40%
30%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
泛丝袜
通用
25%
30%
45%
75%
25%
30%
40%
30%
50%
50%
翡翠玉石
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
服饰配件
通用
40%
20%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
干果肉干
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
个护家清
旗舰
50%
20%
30%
75%
25%
35%
50%
15%
50%
50%
非旗舰
35%
35%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
功能眼镜
通用
40%
30%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
光学眼镜
通用
40%
30%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
海鲜水产
通用
30%
30%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
黄金珠宝
通用
40%
20%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
花卉/绿植盆栽
通用
25%
35%
40%
75%
25%
35%
50%
15%
50%
50%
活鲜
通用
20%
40%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
55%
45%
护肤
旗舰
45%
20%
35%
75%
25%
50%
15%
35%
50%
50%
非旗舰
40%
30%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
教育培训
通用
40%
0%
60%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
家电
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
30%
30%
40%
50%
50%
非旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
家纺
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
15%
50%
35%
50%
50%
非旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
假发及配件
通用
40%
20%
40%
75%
25%
30%
40%
30%
55%
45%
家具家装
通用
40%
20%
40%
75%
25%
30%
40%
30%
50%
50%
酒水
通用
25%
35%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
居家布艺
通用
40%
25%
35%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
居家日百
通用
40%
20%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
礼品文创
通用
40%
40%
20%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
绿茶
通用
25%
35%
40%
75%
25%
30%
40%
30%
50%
50%
旅行箱
通用
35%
35%
30%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
木作文玩
通用
40%
40%
20%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
男鞋
旗舰
30%
35%
35%
75%
25%
15%
70%
15%
45%
55%
非旗舰
30%
25%
45%
75%
25%
35%
50%
15%
50%
50%
男装
旗舰
40%
30%
30%
75%
25%
50%
15%
35%
60%
40%
非旗舰
35%
25%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
内衣裤袜
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
非旗舰
30%
30%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
农用物资
通用
25%
35%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
65%
35%
女鞋
旗舰
35%
25%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
非旗舰
30%
40%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
女装
旗舰
35%
30%
35%
75%
25%
35%
50%
15%
50%
50%
非旗舰
30%
35%
35%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
配饰
通用
40%
30%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
菩提/核桃
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
汽车用品
旗舰
30%
20%
50%
75%
25%
15%
70%
15%
45%
55%
非旗舰
35%
30%
35%
75%
25%
15%
70%
15%
45%
55%
肉蛋低温制品
通用
35%
35%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
生活鲜花
通用
35%
30%
35%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
食品饮料
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
15%
50%
35%
50%
50%
非旗舰
35%
35%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
手工艺/非遗技艺
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
水果
通用
35%
25%
40%
75%
25%
35%
50%
15%
55%
45%
蔬菜/蔬菜制品
通用
30%
30%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
55%
45%
书籍/杂志/报纸
通用
40%
30%
30%
75%
25%
35%
50%
15%
50%
50%
太阳眼镜/配件/护理剂
通用
40%
30%
30%
75%
25%
50%
35%
15%
50%
50%
陶瓷
通用
40%
20%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
玩具乐器
通用
40%
40%
20%
75%
25%
30%
40%
30%
50%
50%
箱包
通用
40%
30%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
学习用品
通用
25%
35%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
遥控电动类玩具
通用
30%
35%
35%
75%
25%
15%
70%
15%
45%
55%
药品
通用
25%
40%
35%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
婴童食品及用品
旗舰
30%
20%
50%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
非旗舰
30%
35%
35%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
医疗健康
通用
35%
25%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
孕产用品
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
运动户外
旗舰
40%
25%
35%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
非旗舰
30%
30%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
运动鞋服
通用
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
孕童鞋服
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
50%
15%
35%
50%
50%
非旗舰
20%
40%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
钟表
通用
25%
35%
40%
75%
25%
70%
15%
15%
50%
50%
滋补保健
旗舰
40%
20%
40%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
非旗舰
30%
20%
50%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
其他
通用
40%
30%
30%
75%
25%
15%
70%
15%
50%
50%
全球购商家体验分考核行业的考核权重详细参考下表：
考核行业
评分维度权重
商品体验指标权重
物流体验指标权重
服务体验指标权重
商品体验
物流体验
服务体验
商品综合评分
商品品质退货率
运单配送时效达成率
发货物流品退率
售后处理时长达成率
飞鸽人工平均响应时长
跨境大健康
30%
30%
40%
75%
25%
70%
30%
45%
55%
跨境大快消
30%
30%
40%
75%
25%
70%
30%
50%
50%
跨境时尚
20%
20%
60%
75%
25%
70%
30%
50%
50%

1.6 更新周期

商家体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。

第二章 数据展示场景

2.1 商家端展示

2.1.1 展示路径
商家可通过【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】查看商家体验分数据情况，并可查看【分数概况】、【权益概况】、【指标诊断】和【全部指标】等模块。
2.1.2 分析诊断
（1）商家可通过首页【全部考核指标】模块，查看所有考核指标的数据表现、变化趋势以及当前指标得分情况；
（2）商家可点击【全部考核指标】模块指标名称，进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。

2.2 消费者端展示

2.2.1 分数展示
商家体验分将通过店铺首页、商品详情页等位置以五分制的形式向消费者展示，百分制与五分制的转换规则可在【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】-【向消费者展示规则】查看，转化规则如下：
对应规则
商家体验分
向消费者展示分数
61~100之间
商家体验分每提升4分，向消费者展示分数提升0.1分
97-100
5.00分
93-96
4.90分
89-92
4.80分
85-88
4.70分
81-84
4.60分
77-80
4.50分
73-76
4.40分
69-72
4.30分
65-68
4.20分
61-64
4.10分
50~60之间
商家体验分每提升1分，向消费者展示分数提升0.1分
60
4.00分
59
3.90分
58
3.80分
57
3.70分
56
3.60分
55
3.50分
54
3.40分
53
3.30分
52
3.20分
51
3.10分
50
3.00分
2.2.2 名称展示（仅国内商家）
向消费者展示页面中，官旗和旗舰店商家体验分展示为“旗舰口碑”，非旗舰店商家体验分展示为“店铺口碑”，下图示例。

第三章 应用场景

商家体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景，具体应用方式和门槛参考对应的外化规则：
3.1 【结算账期】国内商家体验分越高，结算账期越短，详见《商家货款结算日期细则》
3.2 【广告投放限制】商家体验分低的商家，影响消耗速度，详见《巨量千川准入&管控规则指引》
3.3 【活动提报】商家体验分达到活动报名门槛时，可报名参加平台特定营销活动，详见《平台营销活动基础规则》
3.4 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》

第四章 附则

4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效，拟于2025年3月15日最新修订生效。
4.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 平台商家相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
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